Unser Telekommunikations Blog ist unter den Top 50 in 2020

Wir bei TeleForwarding haben allen Grund zu feiern. Unsere Kollegen von teleforwarding.com wurden für Ihren englsichsprachigen Blog zu den 50 besten Telekommunikations-Blogs in 2020 nominiert.

Auf unseren Telekommunikations Blog finden Sie Beiträge rundum Telefonie, Kundenservice, Kommunikation, VoIP und vieles mehr.

Wir wurden schon in 2019 für die besten Telecom Blogs nominiert. Alle Blogeiträge von unseren internationalen Kollegen finden Sie in deutscher Sprache auch auf unserem Blog. So verpassen Sie keine Neuigkeiten rundum Telekommunikation! Haben Sie schon unsere letzte Beitragsserie über gebührenfreie Rufummern im Kundenservice gesehen?

Mitschnitte können auch im Vertrieb sehr hilfreich sein, denn mit einer Anrufaufnahme können Bestellungen direkt verbindlich gemacht und somit schnell verarbeitet werden.

Was ist erlaubt und was nicht?

Das Mitschneiden von Telefongesprächen ist nicht ohne weiteres erlaubt. Im Strafgesetzbuch ist sogar festgelegt, dass man nicht unbefugt nichtöffentlich gesprochene Worte eines anderen auf einen Tonträger aufnehmen darf. Bei Telefongesprächen handelt es sich natürlich immer um ein nichtöffentliches Gespräch mit einem anderen und eine Aufnahme eines solchen Gespräches ist daher strafbar.

Um Anrufe legal aufnehmen zu dürfen ist also eine Befugnis notwendig. Bei Banken ist es oft so, dass man mit der Unterzeichnung der Geschäftsbedingungen auch eine Befugnis für eventuelle Anrufaufnahmen erteilt. Bei Call Centern ist das natürlich nicht möglich und daher sollte man zu Beginn eines Telefongespräches immer auf eine eventuelle Aufnahme hinweisen. Wenn der Anrufer das nicht widerspricht, wird das in der Regel als stillschweigend erteilte Befugnis verstanden.

Welche Möglichkeiten zur Anrufaufnahme bieten wir an?

Es ist möglich Telefongespräche, die über Ihre Servicerufnummern eingehen, mitzuschneiden. Wir bieten dazu unser Dashboard mit der sogenannten „Call Recording“ Funktion an. Sobald wir diese Funktion für Sie eingerichtet haben, können Sie diese selber einfach ein- oder ausschalten. Sie brauchen dazu die downgeloadete Version unseres IVR Managers.

So funktioniert es:

• Downloaden Sie unseren IVR Manager und loggen Sie ein mit Ihren persönlichen Logindaten.
  Wenn Sie diese (noch) nicht haben, können Sie unsere Demoversion (Username: Demo DE / Password: Demo) benutzen, die Call Recording Funktion ist in dieser Version allerdings nicht aktiv ein- und auszuschalten, ist jedoch sichtbar.
• Im Menü auf der rechten Site klicken Sie auf „Extensions“.
• Nun sehen Sie eine Liste von Servicenummern, die Sie bei uns eingerichtet haben. Doppelklicken Sie auf eine Rufnummer, Sie sehen dann folgendes Fenster:

Hier können Sie das Kästchen hinter “Record calls“ ankreuzen, damit werden alle Telefongespräche, die über diese Nummer eingehen, aufgenommen.

Sie können also pro Rufnummer bestimmen ob Anrufe mitgeschnitten werden oder nicht. Auch können Sie bestimmen ob Sie z.B. nur für eine kurze Zeit Anrufe aufnehmen möchten oder permanent.

Sie können sich Ihre Aufnahmen anhören, indem Sie im Dashboard auf „Reports“ klicken (im Menü auf der rechten Seite). Hier sehen Sie in der linken Spalte die Zeile „Call Recordings“. Wenn Sie auf diese Zeile klicken, werden Sie die aufgenommenen Gesprächen sehen, die Sie ganz einfach abspielen können.

Die Mitschnitte, die im Dashboard gespeichert sind, bleiben nur einen Monat verfügbar.  Falls Sie die Gespräche länger aufbewahren möchten, können Sie diese herunterladen und auf Ihrem eigenen Computer speichern.

Möchten Sie selber auch Telefongespräche aufnehmen?

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf für mehr Informationen

Wichtiger Hinweis: Aussagen die hier gemacht wurden, sollen nicht als verbindliche Rechtauskunft verstanden werden – solche sind nur Anwälten vorbehalten!

Dadurch behalten Sie mit dem Queue Monitor den Überblick über Ihren Telefonverkehr und sehen Sie z.B. direkt zu welchen Zeitpunkten es viele (Spitzenbelastung) und wann es weniger Anrufe gibt – dadurch können Sie Ihren Personaleinsatz optimieren und die Wartezeiten für Ihren Kunden beschränken. So verbessern Sie sowohl die Effizienz Ihres Call Centers wie die Kundenzufriedenheit.

Mit unserem Online Dashboard (auch IVR Manager) haben Sie direkt online Zugang zu dem Queue Monitor. Die Desktop Version hat allerdings noch einige zusätzliche Funktionen und daher benutzen wir in diesem Artikel die downgeloadete Version. Um unseren IVR Manager downloaden zu können, loggen Sie einfach online ein und klicken Sie auf „Downloads“.

Die Logindaten, die Sie dazu benutzen können sind:

Username: Demo DE
Password: Demo

Sind Sie eingeloggt? Dann sehen Sie links ein Menü, dort klicken Sie auf „Queue Monitor“. Wenn Sie nun die verschiedenen Möglichkeiten sehen möchten, klicken Sie bitte das Kästchen vor „show all skills“ an.

Diese Skills beziehen sich auf bestimmte Gruppen, in denen mehrere Zielrufnummern aktiv sein können. So gibt es die Gruppe „Montag 09:00 – 12:00 Uhr“, diese Gruppe könnte z.B. auf Ihre Vertriebsabteilung hinweisen wo zwischen 9 und 12 Uhr immer 2 verschiedene Mitarbeiter mit jeweils einer Zielrufnummer (hier „slots“ genannt) Anrufe beantworten. Natürlich können Sie diese Gruppen selber so einrichten wie Sie möchten, wir beraten Sie darin gerne.

Im Folgenden geben wir eine Erklärung der verschiedenen Spalten des Queue Monitors und die dazugehörigen Funktionen:

In der letzten Spalte „overview“ lässt „max time“ sehen welcher Anrufer sich am längsten in der Warteschleife befindet. Daneben finden Sie eine grafische Darstellung der verfügbaren (weiße) und besetzten (grüne) Zielrufnummern. Oranien bedeutet, dass sich zurzeit Anrufer in der Warteschleife befinden.

Detaillierte “Queue Monitor” pro Gruppe

Wenn Sie pro Gruppe detaillierte Informationen sehen möchten, dann doppelklicken Sie einfach auf diese Gruppe. In diesem Beispiel klicken wir die oberste Gruppe an, nämlich „Montag 9.00 – 12.00 Uhr“. Danach sehen Sie folgende Übersicht:

In dieser Übersicht ist jede Zielrufnummer einzeln zu sehen. Auch sehen Sie den Status der Nummer und welche Nummer es ist. Mit „call limit“ wird eingestellt, wie viele Gespräche sich pro Nummer in der Warteschleife befinden dürfen. „Idle“ zeigt wie viele ‚freie Plätze‘ es noch gibt in der Warteschleife. Die übrigen Spalten beziehen sich auf die Anrufgruppen und die jeweiligen Weiterleitungsschemen.

Möchten Sie wissen, was unser „Queue Monitor“ für Ihr Call Center tun kann? Nehmen Sie dann Kontakt mit uns auf.

Im nächsten Blogartikel dieser Serie werden wir weiter eingehen auf die Funktion des „call recording“ oder der Anrufaufnahme.

Ein weiteres Beispiel: Sie haben eine Servicenummer mit IVR Menü (Auswahlmenü) wobei Ihre Kunden mittels der Telefontastatur die erwünschte Abteilung wählen können. Es könnte von Nutzen sein zu wissen wie oft Ihre Kunden sich für eine bestimmte Abteilung entscheiden. Dadurch können Sie Ihr Auswahlmenü optimieren, wenn eine bestimmte Abteilung/Auswahl z.B. überhaupt nicht gewählt wird, dann wäre es vielleicht besser diese zu löschen. Dadurch machen Sie Ihr IVR Menü kundenfreundlicher und verbessern Sie Ihren Kundenservice.

Dieses Tool ist übrigens live, was bedeutet, dass Sie jederzeit nachgehen können wie viel Telefonverkehr Sie vor einigen Sekunden hatten, oder auch vor einigen Stunden. Sie haben so direkt alle wichtigen Informationen in einem Überblick.

Diese Daten können Sie mit unserem Reporting Tool sammeln:

• Ort des Anrufers
• Nummer des Anrufers
• Auswahl im IVR Menü
• Startzeit des Gesprächs
• Vom Kunden eingetragene Kundennummer/Pincode
• Anzahl der Weiterleitungen an eine bestimmte Abteilung/Niederlassung
• Anzahl der nicht-angekommenen/unbeantworteten Anrufe
• Zeit in der Warteschleife

Wie öffnen Sie diese Reporte?

Wenn Sie den IVR Manager öffnen (noch nicht heruntergeladen? Klicken Sie hier) finden Sie links im Menü den Button „reports“. Klicken Sie auf diesen Button und danach auf dem Menüpunkt „Report“ rechts auf Ihrem Schirm.

Wichtiger Hinweis: Sie haben nur Zugang zu dieser Funktion, wenn Sie dies vorab mit uns geklärt haben. Gerne besprechen wir mit Ihnen welche Daten Sie sammeln möchten und wir sorgen dafür, dass diese im Reporting Tool gespeichert werden. Es werden nur die Daten gespeichert, die Sie ausgewählt haben, wir können nicht mit Rückwirkung Daten sammeln.

Wie Sie sehen können, können Sie unsere Reporte für verschiedene Zwecken einsetzen. Gibt es noch zusätzliche Daten, die Sie gerne sammeln möchten? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir besprechen die Möglichkeiten mit Ihnen.

Genau auf diese Frage möchten wir heute eine Antwort geben. Einigen unserer Kunden, die nur eine Servicerufnummer bei uns gebucht haben, reicht es eine standardisierte Übersicht zu erhalten. In dieser Übersicht werden lediglich die eingehenden Anrufe ausgewiesen, welche Sie auf Ihre Servicerufnummer erhalten haben – aufgeschlüsselt in Festnetzanrufe und Mobilanrufe.

Doch damit ist es nicht getan – vielen unserer Kunden wollten mehr. Genau aus diesem Grund haben wir eine Lösung dafür gefunden. Unser Dashboard und seine Reportingtools. Auch Sie sollten sich die Frage stellen: „Reicht die standardisierte Übersicht aus oder möchte ich mehr?“
Natürlich möchten Sie mehr – denn so bleiben Ihnen keine wichtigen Informationen vorenthalten.

Doch welche Details können Sie aus unserem Dashboard bzw. dem Reportingtool ziehen?

Sie können z.B. kontrollieren zu welchen Stoßzeiten bei Ihnen angerufen wird und ob Sie für diese Stoßzeiten eine weitere Weiterleitung / Mitarbeiter einrichten sollen um noch mehr Ihrer Kunden bedienen zu können.

Oder Sie möchten an Ihrem Kundenservice arbeiten und feststellen, welcher Ihrer Mitarbeiter die beste Bearbeitungszeit verschiedener Anfragen aufweist? Unser Reportingtool erstellt genau für solche Fälle eine Übersicht der angenommenen Anrufe und deren Dauer. Sie können also beruhigt analysieren, vergleichen und schlussfolgern.

Oder Sie haben eine Warteschleife und würden gerne Live sehen wie viele Ihrer Kunden sich gerade darin befinden und wie lange Sie sich schon dort befinden?

Diese Funktionen waren nur ein kurzer Einblick in das umfangreiche Reportingtool – falls Sie weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung – per Diskussion hier im Blog oder per Kontaktaufnahme.

In unserem nächsten Blogartikel erklären wir Ihnen Schritt für Schritt wie Sie einen Statusreport erstellen können oder auf die Livefunktion zugreifen können.

Im heutigen Blogartikel möchten wir Ihnen genau dies beschreiben – eine einfache Lösung, wie Sie weitere Rufnummern als weitere Endlösungen anbieten können.

Wie wir schon oft in der Praxis feststellen konnten, kommt es oft vor, dass Sie mit einer Servicerufnummer mehrere Anrufe gleichzeitig erhalten. Um eine Warteschleife für Ihre Kunden zu vermeiden, haben wir eine weitere Sonderfunktion in unser Dashboard einfließen lassen.

Mit dieser Funktion können wir für Sie Prioritäten für verschiedene Rufnummern einstellen – nehmen wir einmal an, dass Sie für die Zeit am Montag von 9 – 12 Uhr zwei Rufnummern zur Verfügung haben. Sie können uns dann mitteilen, welche Rufnummer Sie als Priorität 1 und welche als Priorität 2 haben möchten. Falls Sie noch weitere Rufnummern haben, kann dies beliebig erweitert werden.

Was bedeuten die verschiedenen Prioritäten und welche Möglichkeiten resultieren daraus?

Mit den Prioritäten verhält es sich ganz einfach – wenn wir für Sie eine Rufnummer als Priorität 1 eingestellt haben, weiß das Dashboard, dass diese Rufnummer immer als erstes angewählt werden soll. Falls diese nun in Gebrauch ist wird der nächste Anruf an die Nummer mit der Priorität 2 weitergeleitet.

Damit wir für Sie die richtige Weiterleitung finden, haben wir drei verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl:

Cyclic: Hier wird jeder Anruf erst an die Priorität 1 und dann an die Priorität 2 weitergeleitet, auch wenn die Priorität 1 nicht besetzt ist. So können Sie einen Mitarbeiter einfacher entlasten, da er nur jeden zweiten Anruf entgegen nehmen muss

Hunting: Diese Funktion dient dazu, dass der Anruf, sofern die Rufnummer mit der Priorität 1 in ein Gespräch verwickelt ist, an die Priorität 2 weitergeleitet wird. Dies ist die eigentlich „busy – no answer“ Variante.

longest idle: Hier wird die Rufnummer den Anruf erhalten, die sich am längstem im Ruhezustand befand. Auch hier steht die Arbeitsteilung im Vordergrund.

Hierfür loggen Sie sich auf der Desktopversion des IVR Manager ein (zum Download).

Loggen Sie sich mit Ihren Logindaten oder den Demo Logindaten ein und klicken Sie in der Übersicht auf „Skills“.

Sobald Sie auf „Skills“ geklickt haben, werden Sie die von Ihnen definierten Schichtzeiten (die ein Techniker von uns für Sie einrichtet) sehen. Für diese Schichtzeiten können Sie nun eine Rufnummer hinzufügen bzw. verändern.

Rufnummer zum Schichtsystem hinzufügen bzw. ändern

Hierfür wählen Sie die Schicht aus, in der Sie eine Veränderung machen möchten. Um nun eine Nummer hinzufügen zu können, klicken Sie auf das grüne Plus im linken Bereich(1).

Wählen Sie nun in dem nächsten Fenster die Rufnummer aus, auf die die Schicht weitergeleitet werden soll und bestätigen Sie diese Auswahl mit „OK“ (2)

Bestätigen Sie das nächste Fenster ebenfalls mit einem Klick auf „OK“(3)

Sobald Sie alle drei Schritte abgeschlossen haben, wird Ihnen die gerade ausgewählte Rufnummer im linken Bildschirmbereich angezeigt.

Die Schritte 1-3 können Sie beliebig oft für eine Schichtzeit wiederholen oder für eine andere Schichtzeit ausführen.

Vorhandene Rufnummer aus dem Schichtsystem entfernen

Um nun eine vorhandene Rufnummer wieder zu löschen, müssen Sie wieder in der Übersicht auf „Skills“ klicken und die Schicht auswählen, in der Sie die Nummer ändern / löschen möchten.

Um nun die Rufnummer zu löschen, klicken Sie auf das rote Minuszeichen. Ihre Rufnummer wird dann aus der Liste entfernt und Sie können die Schritte 1-3 aus dem oberen Teil dieses Postes folgen.

Hierfür loggen Sie sich auf der Desktopversion des IVR Manager ein (zum Download).

Sobald Sie sich mit Ihren Logindaten oder den Demo Logindaten eingeloggt haben, klicken Sie in der Übersicht auf „Availability“.

Hier sehen Sie zwei verschiedene Auswahlmöglichkeiten. Einmal das IVR Menü, dass wir schon in einem anderen Blogeintrag(zum Eintrag) bearbeitet haben, und die Öffnungszeiten. Hier sehen Sie z.B. die Voreinstellung, die wir für Sie vorgenommen haben. In diesem Beispielfall sind Sie für Ihre Kunden „verfügbar“ von 9 – 18 Uhr.

Um nun die Öffnungszeiten ändern zu können klicken Sie doppelt im Auswahlmenü auf die Öffnungszeiten.

Entfernen von Öffnungszeiten

Ein neues Fenster erscheint, in dem Sie nun mit dem Radiergummi die Öffnungszeiten verändern können. Fahren Sie dafür mit dem Radiergummi über die grüneingefärbten Blöcke und löschen Sie die Zeiten, in denen Sie nicht erreichbar sein möchten und bestätigen Sie die Eingabe mit OK.

Hinzufügen von Öffnungszeiten

Falls Sie im Gegensatz dazu weitere Öffnungszeiten hinzufügen möchten, können Sie dies mit einem Klick auf den Stift.

Wählen Sie nun die zusätzlichen Öffnungszeiten aus. Hierfür fahren Sie mit dem Stift über die weiß eingefärbten Felder und färben diese Grün ein. Wenn Sie die nötigen Einstellungen beenden haben, speichern Sie diese mit einem Klick auf OK.

Um Ihnen eine Übersicht der verschiedenen zeitlichen Möglichkeiten zu geben, haben wir dies für Sie noch einmal aufgearbeitet:

1.  Verfügbar von 9:00 – 9:15
2. Verfügbar von 9:00 – 9:30
3. Verfügbar von 9:00 – 9:45
4. Verfügbar von 9:00 – 10:00

In der heutigen Serie unserer Funktionen unseres Dashboards möchten wir Ihnen erklären, wie Sie unser sogenanntes IVR Menü ausschalten bzw. einschalten können.

Dazu möchten wir noch einmal kurz die Frage aufgreifen:

Warum brauchen Sie ein Auswahlmenü (IVR Menü)?!

Ein Auswahlmenü (IVR Menü) erleichtert Ihnen und Ihren Kunden die Verbindung zu dem richtigen Ansprechpartner. Durch einfaches Abfragen der z.B. Sprache oder des Anliegens kann Ihre Kunde schnell und unkompliziert mit dem Kundenservice in seiner Sprache und/oder für sein Anliegen verbunden werden. Sie sparen so Zeit und Geld – denn falsche Verbindungen kosten Ihre Mitarbeiter kostbare Minuten.

Aktivieren und Deaktivieren Ihres Menüs im IVR Manager

Laden Sie wie im vorherigen Artikel (Download) beschrieben den IVR Manager runter und öffnen Sie die Desktopversion.

Sobald Sie sich mit Ihren Logindaten oder unseren Demo Daten eingeloggt haben, erscheint folgende Übersicht. In dieser Übersicht klicken Sie auf „Availability“.

Um Ihr IVR Menü aus und an zu schalten, klicken Sie nun mit einem Doppelklick in der Auswahl auf Menü – zu den Öffnungszeiten kommen wir in einem späteren Artikel noch einmal.

Nun öffnet sich ein neues Fenster, welches Ihnen alle Tage und Zeiten in Grün anzeigt – um nun Ihr IVR Menü auszuschalten, klicken Sie auf den Button „Clear all“.

Die komplette Übersicht wird nach Klicken dieses Knopfes weiß. Das bedeutet, dass Ihr IVR Menü ausgeschaltet ist wird, sobald Sie dies mit „Ok“ bestätigen.

Die folgende Übersicht zeigt Ihnen, wie es aussieht, wenn Ihr IVR Menü ausgeschaltet ist.

Um nun Ihr Menü wieder zu aktivieren, bestätigen Sie die Auswahl des Menüs wieder mit einem Doppelklick.

In dem neu geöffneten Fenster können Sie nun den Stift auswählen und mit Klicken auf die Tage die komplette Zeile grün markieren.

Sobald alle Zeilen grün markiert wurden, können Sie die Aktivierung des IVR Menüs mit einem Klick auf OK bestätigen.

Ihr IVR Menü ist nun wieder aktivgeschaltet.

Wichtig zu merken ist hier:

Ist die Auswahl komplett grün, ist das Menü aktiv.

Ist die komplett weiß, ist das IVR Menü ausgeschaltet.

Die Möglichkeit Ihr IVR Menü parallel zu Ihren Öffnungszeiten zu aktivieren, werden wir in einem späteren Artikel behandeln.

Um die Desktopversion des IVR Managers runterzuladen gehen Sie bitte auf http://www.ivrmanager.com und loggen Sie sich mit unserem Demo-Account oder Ihrem persönlichem Zugang ein.

Login:                   Demo DE
Passwort:           demo

Nach dem erfolgreichen Einloggen gehen Sie in der Übersicht auf Downloads (1.) und selektieren den ivrManager (2.) und klicken anschließend auf die Diskette(3.).

Mit unserer Desktopversion haben Sie viele weitere Funktionen, auf die wir in einem späteren Blogppost noch eingehen werden.