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Anrufaufnahmen

Anrufaufnahme, das Mitschneiden von Telefongesprächen, Call Recording – viele Menschen kennen diese Begriffe, jedoch ist nicht jedem klar was auf diesem Gebiet erlaubt ist und wie man das Call Recording vorteilhaft (und völlig legal) einsetzen kann um damit zum Beispiel den Kundenservice eines Unternehmens zu verbessern.
Das Aufnehmen oder Mitschneiden von Gesprächen kann für unterschiedliche Zwecke eingesetzt werden. So kann man mit den Aufnahmen von den Telefongesprächen Ihrer Kundenservicemitarbeiter schnell nachgehen wo Ihren Kundenservice noch verbessert werden kann, auch kann man diese Gespräche benutzen um neue Mitarbeiter auszubilden.

Mitschnitte können auch im Vertrieb sehr hilfreich sein, denn mit einer Anrufaufnahme können Bestellungen direkt verbindlich gemacht und somit schnell verarbeitet werden.

Was ist erlaubt und was nicht?

Das Mitschneiden von Telefongesprächen ist nicht ohne weiteres erlaubt. Im Strafgesetzbuch ist sogar festgelegt, dass man nicht unbefugt nichtöffentlich gesprochene Worte eines anderen auf einen Tonträger aufnehmen darf. Bei Telefongesprächen handelt es sich natürlich immer um ein nichtöffentliches Gespräch mit einem anderen und eine Aufnahme eines solchen Gespräches ist daher strafbar.

Um Anrufe legal aufnehmen zu dürfen ist also eine Befugnis notwendig. Bei Banken ist es oft so, dass man mit der Unterzeichnung der Geschäftsbedingungen auch eine Befugnis für eventuelle Anrufaufnahmen erteilt. Bei Call Centern ist das natürlich nicht möglich und daher sollte man zu Beginn eines Telefongespräches immer auf eine eventuelle Aufnahme hinweisen. Wenn der Anrufer das nicht widerspricht, wird das in der Regel als stillschweigend erteilte Befugnis verstanden. [Quelle: Speech-Design]

Welche Möglichkeiten zur Anrufaufnahme bieten wir an?

Es ist möglich Telefongespräche, die über Ihre Servicerufnummern eingehen, mitzuschneiden. Wir bieten dazu unser Dashboard mit der sogenannten „Call Recording“ Funktion an. Sobald wir diese Funktion für Sie eingerichtet haben, können Sie diese selber einfach ein- oder ausschalten. Sie brauchen dazu die downgeloadete Version unseres IVR Managers.

So funktioniert es:

  • Downloaden Sie unseren IVR Manager und loggen Sie ein mit Ihren persönlichen Logindaten.
    Wenn Sie diese (noch) nicht haben, können Sie unsere Demoversion (Username: Demo DE / Password: Demo) benutzen, die Call Recording Funktion ist in dieser Version allerdings nicht aktiv ein- und auszuschalten, ist jedoch sichtbar.
  • Im Menü auf der rechten Site klicken Sie auf „Extensions“.
  • Nun sehen Sie eine Liste von Servicenummern, die Sie bei uns eingerichtet haben. Doppelklicken Sie auf eine Rufnummer, Sie sehen dann folgendes Fenster:

call recording DE
Hier können Sie das Kästchen hinter “Record calls“ ankreuzen, damit werden alle Telefongespräche, die über diese Nummer eingehen, aufgenommen.

Sie können also pro Rufnummer bestimmen ob Anrufe mitgeschnitten werden oder nicht. Auch können Sie bestimmen ob Sie z.B. nur für eine kurze Zeit Anrufe aufnehmen möchten oder permanent.

Sie können sich Ihre Aufnahmen anhören, indem Sie im Dashboard auf „Reports“ klicken (im Menü auf der rechten Seite). Hier sehen Sie in der linken Spalte die Zeile „Call Recordings“. Wenn Sie auf diese Zeile klicken, werden Sie die aufgenommenen Gesprächen sehen, die Sie ganz einfach abspielen können.

call recording DE 2
Die Mitschnitte, die im Dashboard gespeichert sind, bleiben nur einen Monat verfügbar.  Falls Sie die Gespräche länger aufbewahren möchten, können Sie diese herunterladen und auf Ihrem eigenen Computer speichern.

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Wichtiger Hinweis: Aussagen die hier gemacht wurden, sollen nicht als verbindliche Rechtauskunft verstanden werden – solche sind nur Anwälten vorbehalten!

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